这场跨越半天的服务接力，用线上工具的便捷性搭配线下人工的细致度，架起了跨越“数字鸿沟”的桥梁，也让金融温度直抵人心。

　　机制适配：弥合“需求时差”的全维保障

　　“数字化转型不是‘机器替代人’的减法，而是‘线上+线下’的双向加法，要让每个客群都能在转型中找到舒适的服务节奏。”建行青岛市分行渠道与运营管理部负责人隋士叁在接受采访时表示。

　　为了让技术迭代与客户需求同频，该行建立了常态化的需求收集机制：全辖网点每季召开“全客群服务需求座谈会”，每月召开“客户服务专题大晨会”，在“问需客户、问计员工”中不断完善服务保障体系。针对部分客户对电子账单不信任、偏好纸质凭证的需求，推出“电子+纸质”双轨服务；面对年轻人追求高效、老年人依赖指导、商务客需要精准对接等不同诉求，采用“线上自主办+线下协助办”的灵活模式，真正实现“让技术适配需求，让服务不分场景”。

　　服务质量的提升，离不开专业能力的支撑。建行青岛市分行构建了理财师分层培训体系，每周通过“大晨会+投资策略解读会”传递市场动态，每月开展“基金特战队”培训提升产品解析与资产配置能力，再加上“以考促学、以赛代训”的激励机制，让网点员工既能熟练操作线上工具，又能精准对接线下需求，从“业务办理员”变身“全场景金融顾问”，精准匹配不同客群的多样化需求。

　　来源：中国建设银行青岛市分行