践行新时代“枫桥经验”，持续提升基层纠纷化解能力

　　广发银行济南分行将“枫桥经验”应用于金融消费者权益保护，通过调查研究、强化培训、溯源管理等方式，实现投诉纠纷“发现在早、防范在先、处置在小”。

　　一是深入基层网点调研实际工作中的难点、痛点，走访了解金融消费者的需求、偏好，结合实际案例剖析优秀做法，将提升客户的服务体验融入日常管理规范，减少基层工作常见、客户反映强烈的问题发生频次。二是邀请行业专家、礼仪老师等开展专项培训，通过情景演练的方式，不断提升员工服务质效和纠纷化解能力，更好满足金融消费者需求。三是建立“领导包案制”，在基层网点指定一名领导干部负责投诉处理，对于符合条件的投诉事项，统筹组织与金融消费者的沟通处理，能够当场解决的事项现场解决。四是积极开展投诉事件后评估，组织溯源整改，实现售前、售中、售后全流程消保管理，不断提升客户服务体验。五是探索“一站式”纠纷化解机制，对于疑难复杂纠纷，及时引入第三方调解机构，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　坚守金融为民初心，广泛开展宣传教育活动

　　2024年以来，广发银行济南分行认真制定“用心守护、放心托付”金融知识教育宣传工作计划，在重要节点和关键领域广泛开展金融消费者宣传教育活动，着力提升消费者金融素养和金融安全意识，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。