紧扣“三个要素”。义渡口镇聚焦“服务人、管住事、建设面”三大关键环节，将“12345”热线的办理工作与基层治理、党建、乡村振兴等常规性业务紧密结合，构建多部门协同联动、多点发力的工作格局。在特殊人群管控中服务好“人”，针对严重精神障碍患者、困难群众等重点特殊人群，成立由网格员、基层干部、村干部等人员组成的包保专班，将可能引发不稳定因素的“关键少数”找出来、服务好、稳定住。在日常工作中管得住“事”，以美丽乡村建设、农村危房改造、村组道路升级等民生工程为契机，切实解决群众急难愁盼的民生实事，加大日常矛盾纠纷排查化解力度，从源头上减少“12345”热线的工单量。

　　提升“四种能力”。一是提升人员管理能力，建立健全热线工作规章制度，着力构建队伍专业化、服务规范化的热线一体化受理工作模式。二是提升专业业务能力，通过例会、集中学习培训等形式，提高工作人员直接答复率，缩短办理时间。三是提升分析研判能力，对可能引发群诉类的问题提前预判，提前研究，将问题思考在前。四是提升规范化运作能力，对群众集中、反复反映的民生热点问题进行梳理，制定具体的解决措施和方法，从源头上解决问题。

　　（通讯员 李星）