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中信银行:以“有温度”的服务保护金融消费者合法权益

2025-03-15 08:10   大众网

  事出紧急,客服人员在征得金先生同意后,将电话转接至中信银行视频客服平台。视频客服人员通过手语加文字的形式,耐心地引导金先生通过手机银行操作,只用了几分钟就完成了密码解锁,并办理了酒店结账。金先生当即通过文字及手语向视频客服人员表达了自己的感激之情。

  多措并举,构建“有温度”的客户服务机制

  近年来,中信银行致力于提供“有温度”的客户服务,高度重视客户声音反馈,依托系统化建设,实现平台级客户体验数据采集并定期分析客户之声。通过客户满意度跟踪机制,集中管理客户旅程痛点问题,形成服务改进闭环管理。

  中信银行通过网点、官网、手机银行等全渠道公示客户服务热线,保障沟通渠道畅通;并建立快速处理机制,由行内专业团队对客户问题做到及时响应、应集尽集、分级处理、闭环跟踪。同时,中信银行还积极探索大模型在客户服务领域的应用,基于大数据和人工智能为客服人员提供全方位指引。

  此外,在财富产品销售过程中,中信银行以客户为中心,强化销售适当性。尤其是利用大数据、智能风控等手段,对65岁以上老龄客户及未成年人客户等重点客群,通过AI提醒、系统阻断、柜台拦截等方式进行特别风险提示和加强保护,化解风险,守护客户财富安全。

  未来,中信银行将继续‌坚持“以人民为中心”的价值取向,切实履行好金融消费者保护职责,当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者,以“有温度”的服务提供客户全方位体验。

  

责编:邱 琳

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