事出紧急，客服人员在征得金先生同意后，将电话转接至中信银行视频客服平台。视频客服人员通过手语加文字的形式，耐心地引导金先生通过手机银行操作，只用了几分钟就完成了密码解锁，并办理了酒店结账。金先生当即通过文字及手语向视频客服人员表达了自己的感激之情。

　　多措并举，构建“有温度”的客户服务机制

　　近年来，中信银行致力于提供“有温度”的客户服务，高度重视客户声音反馈，依托系统化建设，实现平台级客户体验数据采集并定期分析客户之声。通过客户满意度跟踪机制，集中管理客户旅程痛点问题，形成服务改进闭环管理。

　　中信银行通过网点、官网、手机银行等全渠道公示客户服务热线，保障沟通渠道畅通；并建立快速处理机制，由行内专业团队对客户问题做到及时响应、应集尽集、分级处理、闭环跟踪。同时，中信银行还积极探索大模型在客户服务领域的应用，基于大数据和人工智能为客服人员提供全方位指引。

　　此外，在财富产品销售过程中，中信银行以客户为中心，强化销售适当性。尤其是利用大数据、智能风控等手段，对65岁以上老龄客户及未成年人客户等重点客群，通过AI提醒、系统阻断、柜台拦截等方式进行特别风险提示和加强保护，化解风险，守护客户财富安全。

　　未来，中信银行将继续‌坚持“以人民为中心”的价值取向，切实履行好金融消费者保护职责，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，以“有温度”的服务提供客户全方位体验。