编者按：当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院(青岛)党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

　　大众网记者 丛溦 威海报道

　　“您别着急，慢慢说，我们在听。”

　　深夜十一点，山东大学齐鲁医院(青岛)96599热线办公室里，键盘敲击声与轻声应答交织在一起。话务员宫荣一边接听电话，一边在电脑上快速记录。电话那端，一位家住市北区的市民语气急促：家人突发胸痛，急需转院抢救。宫荣立即进入“应急模式”——迅速联系急诊科、协调转运车辆、通知相关科室做好接诊准备……几分钟内，一条绿色生命通道迅速贯通。

　　这只是96599热线日常工作的一个缩影。这条看不见的“声命线”，365天、24小时不间断运转，年均通话量超过28.5万通，平均每人每天接听近300次来电。它不仅是患者咨询、挂号、投诉的“第一窗口”，更是院内应急协调、资源调度的“隐形中枢”。

　　一条热线，多重角色