在数字化浪潮席卷金融业的今天，银行服务边界的拓展从未停歇。2025年，齐鲁银行交出了一份亮眼的客户服务答卷：远程服务客户五百多万人次，接起率94%，客户满意度超99%。这些数字背后，是这家地方法人银行深度践行“以人民为中心”发展思想的生动体现。

　　值得注意的是，齐鲁银行将12345政务热线服务支持工作作为提升服务质效的重要抓手，通过一系列举措，构建起常态化、立体化的协同服务机制。这一创新实践不仅体现了金融机构的社会责任担当，更探索出了一条银行服务与市民诉求高效对接的新路径。

　　设立服务专席，市民诉求“一键直达”

　　在齐鲁银行远程银行中心，12345政务热线专属转接坐席及其专职团队构成了服务市民的第一线。这里建立了“热线互通”的标准化响应流程，确保市民专业性较高的金融类诉求“接得通、答得清、转得准”。运行以来，专席累计协助受理并处理热线转接诉求四百多件，接通率保持98%以上。

　　在齐鲁银行看来，政务热线服务专席不仅是解决问题的窗口，更是洞察民生需求的“信息前哨”。专席系统梳理收集的反馈信息，精准识别服务短板，为流程优化与产品改进提供真实、鲜活的数据依据。

　　专席的设立实现了市民诉求的“最快响应”，有效提升了传统服务链条中的信息衰减和响应延迟。这种端到端、点对点的服务模式，既提升了响应效率，也增强了市民的获得感和满意度。

　　流程再造：从“条块分割”到“一体贯通”

　　针对政务热线转办事项常涉及多部门、传统模式协同效率低的痛点，齐鲁银行通过系统性流程再造，建立了跨部门快速响应与工单协同处置机制。