孟凡琛

　　随着消费升级，观众对观影体验的要求不断提升，影院推出按摩座椅等增值服务，是顺应市场需求的必然选择。但增值服务绝非“一装了之”，更不能“野蛮生长”。当前，按摩座椅引发的诸多争议，折射出影院行业在增值服务布局上的短板与不足，也提醒我们：唯有规范提质，才能让影院增值服务真正“增值”，推动行业高质量发展。

　　规范提质，首在明确标准、优化设计。当前影院按摩座椅乱象的一个重要原因，是行业缺乏统一规范，座椅设计、服务流程、告知义务等没有明确要求。对此，行业协会可牵头制定相关服务标准，明确按摩座椅的布置比例、设计规范、启动机制等，比如要求按摩垫可翻折或拆卸，满足不同消费者需求；取消强制自动体验模式，避免惊扰观影。同时，影院应优化座椅布局，合理划分按摩座椅与普通座椅区域，不占用全部黄金观影区，给消费者充分的选择空间。

　　规范提质，重在强化管理、提升服务。影院应建立健全服务管理制度，加强对按摩座椅的日常检修与维护，及时排查故障，避免因座椅损坏影响观影体验；完善售后响应机制，对消费者的投诉与反馈及时处理、妥善解决，杜绝“踢皮球”现象。此外，还应加强员工培训，引导员工主动告知消费者按摩座椅的相关信息，协助消费者根据自身需求选择座位，让服务更具温度。