4月11日，海底捞官方通过官方微博@海底捞火锅发布《关于“海底捞伙伴因顾客投诉被强制自费买礼物事件”的说明》。

　　声明中披露了事件处理的全过程：4月7日上午9时57分，海底捞收到该员工的内部投诉，当天14时18分即与其取得第一次联系，同时按流程转交大区进行核实处理。4月8日至9日，公司完成核查，并于9日确认该员工反映的情况“基本属实”。4月10日，公司与该员工探讨了赔偿事宜。

　　海底捞在声明中郑重承诺：“一定依法对该伙伴进行赔偿，并当面或按照该伙伴的意愿通过其他渠道致以诚挚的歉意。”

　　海底捞称由于担心其他门店也存在类似情况，4月10日上午10时，公司已通知一千多家门店进行内部排查，相关排查工作仍在持续进行中，一旦发现类似情况，将依法妥善处理。

　　海底捞员工遭强制自费赔礼的内幕曝光后，迅速在网络掀起舆情。不少曾经的忠实顾客表示，得知安抚顾客的礼品是员工自费购买后，瞬间对品牌失去好感，甚至心生反感。

　　有网友评论称，海底捞的“极致服务”如果是以牺牲基层员工的利益为代价，“那这种服务就是畸形的，是建立在对劳动者剥削之上的”。也有部分网友理性审视事件，认为行业艰难绝不是违规苛待员工的借口，打工人的权益不该被随意践踏。

　　与此同时，公众的关注点已从单纯的“自费买玩具”问题延伸至海底捞整体的员工管理状况。这并非海底捞首次卷入员工权益争议，2025年初，海底捞前员工曾发文吐槽公司内部管理存在问题。

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