本质上，航班延误、行程泡汤，旅客反感的是情绪不被理解、诉求不被倾听。此番因延误航班多而反复出现的抱歉通知，让旅客无奈自嘲，发到网上引发情绪共鸣让更多网友会心一笑，旅客原本滞留机场的不满在玩梗中得到消解，对机场来说，其实是一次难得的舆情化解经验。

　　不找借口、不推责任，朴素的道歉、真诚的服务，恰恰更容易换来旅客包容和理解。机场与航司本质上也是服务行业，服务行业的核心是有良好的服务意识。面对突发情况，少一些借口和托辞，多一些真诚和人性化服务，才能得到服务对象的善意理解。

　　当然，真诚道歉、说清缘由只是第一步。人们的理解与包容不是服务降级的借口，正相反，这折射出更高的期待，也倒逼责任方持续优化服务，将沟通致歉的诚意落到更加精细化的应急举措上。比如，优化滞留旅客的食宿保障、缩短退改签等待时间、及时更新航班动态等，提高信息的透明度，减少旅客的折腾。

　　只有不断完善细节，用实际行动妥善解决旅客需求，才能有效疏解负面情绪。否则，一声声“We are sorry”的致歉，只会让人厌烦，沦为形式主义的表演。

　　红星新闻特约评论员 熊志