张萍

　　随着智能客服的广泛应用，关于人工客服会不会被替代的讨论从未停止。中青报的调查给出了清晰的答案：超八成受访者认为AI替代不了人的温度，人工客服在问题理解、解决能力、人文关怀等维度全面领先。这也给所有一线客服从业者提了醒：在AI普及的时代，机械背诵话术、重复标准化回复的工作很容易被技术取代，真正不可替代的，是共情的能力、变通的意识和担当的态度，练好这些内功，才能筑牢自身的职业护城河。

　　学会倾听情绪，是人工客服的第一堂必修课。智能客服可以快速输出标准答案，却感知不到用户字里行间的焦急、委屈与愤怒，而这恰恰是人工服务的突破口。遇到带着情绪来反馈问题的用户，不必急于抛出解决方案，先耐心听完对方的诉求，用共情的话语回应对方的感受，一句“我理解您现在很着急”，往往比十句标准化的道歉更能平复情绪。很多时候用户执着于找人工，要的不只是一个解决方案，更是一份被认真对待的态度。把安抚情绪放在前面，再逐步梳理问题、给出办法，既能提升沟通效率，也能让用户感受到服务的温度，这是算法永远复刻不了的能力。