面对这类乱象，不能简单把板子打在少数“巨婴式”诉求的人身上。考核体系的刚性导向，同样是不可忽视的深层诱因。部分地方将工单办结率、群众满意度作为硬性考核标尺，一旦收到群众不满意评价，便直接关联部门绩效考核。即便基层工作人员明知诉求不合理、无法落地，可工单已经流转下达，只能硬着头皮反复沟通，陷入“明知不可为而为之”的内耗。

　　当下，制度层面正在回应这一困境。江苏出台全国首部省级12345热线地方性法规。多地已明确将封建迷信诉求、私人生活琐事、违背客观规律的幻想诉求列入不予受理范围。2025年国办专门印发文件，要求对不符合法律法规、违背公序良俗的诉求做好解释说明。这些信号十分清晰：公共服务不是无底线的“有求必应”，而是建立在法律法规之上的有限责任。

　　当然，完善制度只是破局的第一步。真正的考验，是如何在满足群众诉求和守住公共服务边界之间找到平衡。一方面，要优化工单甄别，拦截不合理诉求机制，让基层敢于说“不”；另一方面，也要通过常态化的典型案例公示，帮助全社会厘清公共服务的权责边界，树立理性的诉求观念，从而把有限的公共资源，留给真正有需要的人。

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