很多人都有这样的经历，网购售后或者网上办事遇到麻烦，想找客服解决问题，敲了一大段文字说明，等来的却是千篇一律的模板回复；反复发送“转人工”，页面却一直在机器人对话循环，人工入口藏得七拐八绕，半天找不到。

　　如今，这一困境有望迎来转机。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日起正式实施。

　　新规明确要求，平台必须提供便捷的转人工通道，且企业不得以“AI回答不代表公司立场”为由推卸责任。

　　AI已读乱回，“转人工”像迷宫

　　“翻遍App都找不到人工入口”“对着AI客服连发十几条‘转人工’，它只会机械回复一句：我理解您的心情”“根本听不懂人话，它只擅长把顾客惹恼。”

　　记者打开社交平台，可见许多网友吐槽AI客服的经历，有人晒出大段鸡同鸭讲的聊天记录，令人哭笑不得。由此可见，AI客服带来的沟通困境，已然成为很多消费者的共同烦恼。

社交平台截图

　　在大家的不愉悦经历里，不仅AI转人工通道像个“迷宫”，AI还会满嘴跑火车，承诺不算数。

　　一位网友发帖说，因为外卖超时，她向AI客服要求赔付订单金额的一半。没想到AI客服特别豪爽，直接答应赔付一整单56.55元。结果，人工客服介入后，表示只能给10元红包作为补偿。当这位网友反问“机器人说的不作数了？”对方只冷冷回了句“是的呢”。