海报新闻评论员 徐坤杰

　　家住杭州的孕妇刘女士，通过菜鸟裹裹下圆通寄件，咨询发票为何不能寄后，快递员上门称其投诉、面临400元罚款，争执中刘女士受惊就医，诊断为先兆流产。圆通致歉称系网点向快递员传导错误信息，否认“进线算投诉”，并处罚省区网管负责人、调离涉事快递员。

　　事件处置的姿态是有的。但仔细看，致歉传递出一种观感：默认“考核规则”本身没问题，问题只出在“传导”上。可网点客服能稳定说出“进线就算投诉”“一条罚100元”“网点无权撤销”，快递员一听投诉就急到上门争执，这不像只是传话有误。总部宣称“咨询不构成投诉”，末端感受到的却是另一套压力，中间缺一个解释。

　　这种落差不应是一句“传话失误”能解释的。落到考核规则上，至少有三个相互关联、共同起作用的缺陷。

　　一是分类权集中，甄别环节形同虚设。网点主管承认，客户进线咨询即生成投诉工单；菜鸟核查确认刘女士未投诉，工单流转到圆通系统仍被标为“业务员服务态度”。咨询和投诉之间本应有的核实环节，被自动化流程跳过了。省掉的是总部的沟通成本，付出代价的是末端。

　　二是纠错权虚置。工单生成后网点无权撤销，只能向上申诉，周期长、成功率低，部分网点甚至对申诉次数设限。总部能生成工单、扣罚款，网点和快递员却撤不了、辩不动，规则成了单向的，压力在往下传，反馈却难上去。