海报新闻编辑 李强

　　“月亮太亮影响睡觉”，有人为此拨打12345；孩子高考成绩不理想，希望重新组织一次高考；消费者依据AI识别结果投诉商家售假，监管部门核查后却发现相关授权文件真实合法。

（图片来源：视觉中国）

　　这些看似特殊的诉求，折射出政务热线面临的现实难题：群众有诉求，热线就要认真对待，但不意味着所有诉求都合理，也不意味着群众不满意就代表工作没做好。当满意率成为硬指标，基层难免陷入既要处理复杂诉求、又要争取群众好评的两难。

　　10月19日，四川雅安12345热线提出“不片面追求高满意率和解决率”，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，引发关注。值得注意的是，雅安并非简单取消考核，而是同步规范工单转派、完善申诉纠错、强化督办问责。今年1至9月，当地乡镇（街道）承办工单占比从上年的18.12%降至14.09%，下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。

　　从追求“人人满意”，转向评价“问题有没有解决”

　　雅安的探索并非孤例。陕西汉中市汉台区提出，逐步降低对过程性指标的依赖，提高问题解决率、重复投诉下降率等结果性指标的权重；安徽宣城则通过“三核一审”机制，对依法履职到位、诉求超出合理范围或受客观条件限制暂无法解决的不满意工单，经审核后不纳入相关考核。