海报新闻记者 刘映彝 日照报道

　　在金融业态深度融合的背景下，客户的金融行为往往跨越多个平台。交易可能发生在第三方，资金却经由银行账户流转。一旦遇到问题，客户往往首先求助于银行。此时，能否主动伸出援手，已成为衡量银行服务深度与温度的重要标尺。

　　2025年8月20日，大堂经理小王接到客户刘女士的紧急来电，称其工资卡发生莫名扣款。小王一边安抚客户情绪，一边邀请她来网点处理。不过半小时，刘女士就匆匆赶到。经查询流水发现，有一笔标注为“保险扣费”的支出。刘女士坚称从未投保，担心遭遇诈骗，要求银行拦截并追回损失。

　　面对这一非本行业务的诉求，小王并未推诿。她请客户落座休息区，递上温水，耐心倾听全程叙述。待客户情绪平稳后，小王凭借经验判断，扣款很可能源于支付宝或淘宝等平台的自动续费服务。她向刘女士解释道：“请您放心，对方是正规保险公司，大概率并非盗刷，可能是您之前某项服务自动续保了。虽然是从银行卡扣款，但退款需联系服务提供方。我们一定会协助您处理好。”尽管退款操作最终需通过支付宝完成，小王仍主动承担起“协作者”和“引导者”的角色。她耐心帮助刘女士回忆，最终确认是其曾在淘宝购买的医疗险自动续保所致。考虑到客户对手机操作不熟悉，小王主动指导她逐步打开支付宝，进入“我的-总资产-保单”界面，查找对应保单，并协助拨通官方客服。在整个沟通中，小王始终从旁协助，帮助客户条理清晰地陈述问题。