国务院办公厅关于进一步规范和提升

　　12345热线服务的意见

　　国办函〔2025〕66号

　　各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

　　12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。为进一步规范和提升12345热线服务，强化公共服务平台功能，经国务院同意，现提出以下意见。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以人民为中心的发展思想，以推进“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。

　　二、规范12345热线运行管理

　　（一）健全热线工作管理体系。各地区要完善12345热线工作统筹协调机制，推动解决12345热线发展面临的重点难点问题。12345热线管理机构负责本级12345热线平台的规划建设和运行管理，建立健全制度规范，指导和监督本地区热线工作。诉求办理单位要依法依规办理群众和企业反映的诉求事项，及时更新完善12345热线知识库中的政策信息。国务院部门垂直管理机构要及时协调、办理属地12345热线分派的职责范围内诉求事项，国务院有关部门要加强业务指导。要深化12345热线与110报警服务台的双向联动，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。