首先，青岛银行深入挖掘客户之声，打造了行业领先的用户体验评价体系。该行通过数据驱动，深入客户的“服务旅程”，发现和解决服务过程中的痛点，为服务升级赋能。据统计，2024年，青岛银行深耕消费及客户求助数据6万余件，通过数据分析，发布了多期服务专题报告和客户之声分析报告，为服务改进提供了有力的决策依据。

　　同时，在智能服务方面，青岛银行于2019年率先推出了智能客服机器人，通过网上银行、手机银行、微信银行等全渠道提供7×24小时的智能文本机器人在线服务。2024年，智能文本机器人服务量突破187万，答复准确率98.70%，问题解决率95.10%，均达到行业领先水平；智能外呼机器人服务量543万，其中，智能外呼场景应用于消费者权益保护工作，涉及工单通知、工单催办、客户满意度回访等消费者权益保护场景，智能外呼累计105253人次，同比增长238%。智能客服机器人以“研数据、夯智能、提管理”为服务管理目标，从AI聚类交互数据中快速得出用户热点咨询、痛点问题进行意图及场景完善，不断提升线上服务的标准化、智能化、温馨化水平。

　　恪守金融人民性，“青馨”服务显担当

　　更重要的是，青岛银行深知，金融服务的本质是服务人民，满足人民群众的金融需求。因此，在过去十年中，“青馨”服务不断打造和传递“向善”“利他”的服务口碑，以一系列贴心的举措，身体力行地服务百姓民生，积极践行金融业应有的人文关怀与社会责任。