强化数智赋能，以“智慧消保”织密织牢保护网

　　光大银行将数字化和智慧化作为消保工作转型升级的重要引擎，强化系统建设和数字化技术应用，自主开发了消保工作的相关系统，将消保管控要点内嵌至系统，事前强化消保审查，做好准入管理；事中强化行为管控，严格落实适当性管理和销售行为可回溯；事后强化投诉管理分析，提升投诉处置质效，挖掘客户投诉价值。同时，积极探索大模型等新兴技术在金融消保垂直领域的应用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消费者的需求，以系统驱动全流程闭环管理。

　　拓展服务维度，以适老化改造增强消保工作温度

　　光大银行从老年客户服务需求出发，制定《中国光大银行营业网点适老化环境服务设施十项标准》，完成全行1500余家线下网点的适老化改造，涵盖无障碍通道、无障碍服务帮助电话、爱心窗口、爱心座椅、老花镜、外伤药品、血压仪、轮椅等适老关怀设施，并包括大字版智能设备、老年服务信息公示等。同时，在39家分行中持续组织开展适老化服务特色网点创建工作。

　　利民之事，丝发必兴。做好金融消费者权益保护，对实现金融行业高质量发展具有重要意义，更是实现人民群众美好生活的重要保障。光大银行将持续陪伴消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，以高质量的消费者权益保护工作实践为金融行业规范健康发展贡献“光大力量”。