北互认为，本案中，平台经营者未举证证明其在预订环节尽到了以显著方式区分不同业务的义务；在预订成功后，平台所发送的确认短信中才提到“服务由某某住提供”，提示内容没有标明平台内经营者的真实名称，不足以让杨某理解其准确含义，无法判断是平台自营还是第三方经营。

　　最终，平台按照取消订单前与杨某达成的赔偿方案进行赔偿。“在没有清晰标明是自营业务或者他营业务的情况下，导致消费者受到误导，平台经营者应当承担服务提供者的责任。”张倩表示。

　　格式合同有争议应倾向消费者

　　在线文旅消费多采用格式合同，经营者预先拟定的格式条款不符合法律规定，存在不公平、不合理的内容，成为引发售后纠纷的主要原因之一。

　　北互发现，实践中，存在经营者对格式合同中免除或者减轻经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者主要权利等相关条款，未尽提示说明义务的情形。

　　民法典规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

　　但实践中，当格式合同中涉及退款、售后等条款存在多种解释时，经营者出于维护自身经营利益的考虑，往往会倾向于作出不利于消费者、有利于自身的解释。

　　比如在案例中，方某在票务平台上同时购买两张演唱会门票。因行程有变，方某向平台申请退票，其中一张门票退票成功，另一张门票被平台告知无法退票。