不是所有人都能做热线接听员，对心理素质要求相对比较高，个人特质和专业素养是前期的准备。接线员要能把他所学的灵活应用，迅速判断来电的性质，给予来电者情绪稳定和支持。一般情况下，在工作了一段时间以后，来电者的危机值有没有下降，情绪有没有那么激烈了，也会有再次评估。

　　此外，马永霞也坦言，由于高危来电需要立即评估风险并紧急响应，接听员需要在短时间内作出判断和决策，这也会导致接听员处于高度紧张状态。

　　他承受的心理压力是特别大的，那个人的安危就跟他的处置紧密联系在一起。一部分的挑战来自他本身对那个人的生命关怀，很多个案都是带着很大的应激情绪来的，所以他是不是能涵容这一部分也很重要，他得有心理弹性。

　　近日，河南省宣布“12356”心理援助热线正式开通，实现17个省辖市全覆盖，各市（县、区）城乡居民拨打“12356”即可全天候（24小时）免费获得专业心理咨询、危机干预和科普宣教等心理健康服务。

　　在河南，目前12356热线接线员多由精神科医师、心理治疗师和心理咨询师组成，咨询问题多涉及家庭关系、经济压力、就业压力、子女教育等，咨询人群主要存在抑郁、焦虑、失眠等情绪问题。

　　为了更好地服务广大群众，河南省卫生健康委医政医管处副处长张小燕表示，河南省部分省辖市的12356热线已和AI相结合，力争在最短时间内为来电人提供咨询。接下来，两者的结合还将更加紧密。