海报新闻评论员 张静宁

　　口碑的建立需要很长时间的培养和呵护，但是信用的坍塌却可能是一瞬间的。海底捞正是深深地明白这一点，才有了“对4109单顾客全额退款并十倍补偿”的危机公关。面对诚恳的事件说明和补偿办法，网友们纷纷叫好。现在，我们回顾这一事件迅速发酵的7天，在时间线中思考：海底捞的这一波公关可以成为餐饮行业处理食品安全问题的范本吗?

　　3月5日，有网友在社交平台发布多条视频，视频中一名男子疑似在海底捞门店的包间内，站在圆桌上往桌中央的四宫格火锅内排尿。随后，四川新派餐饮管理有限公司官方微博@海底捞火锅在社交媒体多次发声回应该事件，在3月8日的博文中表示鉴于涉事者为未成年人，呼吁网络避免对涉事者个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。而在3月9日则话锋突变，回应称将起诉2名涉事男子，追究其法律责任。

　　令人极度不适的视频内容让这一话题讨论本就存在较大的争议和负面情绪，在这样的情况下，海底捞将“未成年人”这一敏感身份搬上桌面，可以说忽视了消费者对于食品安全问题的心理底线。这让随后“追究法律责任”的强硬态度更像是初次回应激起众怒后的委曲求全、息事宁人。此时，这一事件带给海底捞的损失正在不断攀升。