据了解，为提高用户诉求办理效率和智慧化感知体验，济南能源集团96969客户服务热线基于供热业务常见的41个业务场景和1000余个知识点，结合自有160P算力和100亿参数底座，综合分析近4年来的170万余条数据，经过约1个月的训练，于2024年10月7日正式上线供热客服数字大模型。该模型可实现24小时内480路同时接听用户诉求，彻底革新了传统派单流程，能够动态追踪呼损记录，并通过智能回拨提高处理效率。

　　截至目前，该热线已累计接听来电49.35万个，智能客服的AI办理率达到75.82%（包括智能客服直接解答和通过智能客服派发工单的情况）。这表明，除用户地址信息不明、缴费错误等复杂情况外，该系统的服务水平已达到传统人工客服的接听标准，在同行业中处于领先地位。

　　济南能源集团所属大数据集团总经理刘英华表示，随着用户与智慧客服的不断交互，智慧客服的核心大模型会不断收集新的数据并优化自身模型，通过模仿人类的语言理解和生成能力，在对话中学习与用户交流的方式，在提供更准、更快交互的同时，输出答案更加易懂和拟人化，使客户服务更加便捷、更有温度。