海报新闻评论员 张静宁

　　近日，广东清远的李女士称她新购买的周生生足金福袋挂坠佩戴一天后被刮花，并出现白色痕迹。李女士将挂坠送至黄金回收店检测发现不同点位含金量存在差异，最低点位仅为64.37%，且挂坠中含有铁、银、钯等多种其他金属元素。随后，广东省珠海市质量计量监督检测所对涉事挂坠进行破坏性熔炼检测，确认其整体含金量达到足金标准，符合国家规定。虽然消费者与商家均表示无异议，但这份“合格”报告却未能平息部分网友的质疑。网友“不买账”的背后，还有着检测报告回答不了的问题。

　　其中最重要的一点，是在消费者心中，产品的“合格”未必等于消费体验的“合情”与“合理”。对于企业而言，符合国家强制性标准是底线，也是重要的免责依据。此次涉事的空心电铸工艺足金饰品，为了塑造立体造型与提升硬度，在生产中添加了铁、钯等微量元素，这本是行业的常见工艺。虽送检结果确定其符合“足金”标准，但这与许多消费者朴素认知中“足金即纯粹”、“高价值且稳定”的印象产生了偏差。当这种工艺特性表现为“一刮就花”的使用体验时，巨大的心理落差便由此产生。

　　同时，问题也产生于事前的信息不透明与事后的沟通失当。在争议初期，品牌门店没有主动、清晰地解释工艺特点与注意事项，而以“真金不怕火炼”这类传统话术简单回应，便显得避重就轻，甚至流露出某种技术傲慢，这种态度导致其在与消费者的沟通中产生“情感负债”，消耗品牌宝贵的信任资本。当公信力受损后，即便后续拿出权威的“合格”证明，也容易让公众觉得这只是一种技术性的免责，而非对消费者关切诚恳负责的回应。