那是2019年3月，一位大爷急匆匆来到我的窗口，要申领失业保险金。我按照规定流程告诉他：“大爷，您得先去前面11号窗口办失业登记，办好了再回来找我。”大爷连连点头，转身就去了。那天办事的人特别多，我忙得不可开交，等稍微喘口气，才猛然想起：那位大爷，办完登记后好像一直没回来？我以为他改天再来，就没再留意。

　　没想到，过了十几天，大爷又来了。他脸上带着期盼，小心翼翼地问：“同志，俺那失业金，啥时候能发下来啊？”这句话，像一根针扎在我心上，我的脸瞬间就红了。原来，大爷当时可能没听明白，以为那边登记完就行了，不知道还得回来办失业金申领。这个疏忽，责任完全在我。我赶紧起身，满怀愧疚地道歉：“大爷，真对不起！是我工作没做到位，让您又跑了一趟，我现在就给您办！”

　　我以最快的速度为他办好了手续。大爷很宽容，没有一句埋怨。但看着他离开时微驼的背影，我心里像打翻了五味瓶，说不出的难受。我不断反思：这个业务是不是还可以再优化？我们总说“让群众少跑腿”，为什么不能从我们自身做出改变呢？

　　这个“疙瘩”促使我下决心要从根源上解决问题。我反复琢磨，鼓起勇气向领导建议：将失业登记的权限整合到我们窗口，实现“一件事，一次办”。领导非常支持这个想法。改变落地后，看到群众只需在一个窗口就能办完所有事，脸上露出轻松的笑容时，我心里的石头才落了地。是那位大爷教会我，真正的服务，不能只满足于“照章办事”，更要“将心比心”，主动发现堵点、解决痛点。

　　一通电话，收获一份“信任”