图源：视觉中国

　　7月9日，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”一度冲上微博热搜榜第一，引发众多网友跟帖吐槽。

　　一知乎答主讲述了一个可谓离了大谱的事：银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻，但其拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核却被一遍遍驳回。后其发现神秘“渠道”：选择英语服务就直接转接人工客服，但一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后才算解决了问题。

　　明明不是自己的错，但是却遭到了一系列“惩罚”、付出身心俱疲的代价。明明是一件小事，最后却成了惊动多个层面的“大事”。明明冻结的时候能和银行方面同步，解冻的时候却神奇地不能“同步”了。答主的愤懑，很多人感同身受。

　　把人逼到“走投无路”，症结是“人工客服神隐”。这不是个例，而是带有普遍性的乱象。2025年12月，有媒体记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测，结果显示，无论是在线客服还是电话客服，接入人工都存在多重障碍。今年1月，工信部发布关于2025年第四季度电信服务质量情况的通告，被点名的多家互联网企业要么无法找到人工客服，要么人工客服无法接通，总之是和用户捉迷藏。

　　曾几何时，人工客服是服务机制的“标配”，但如今却成了一个“传说”，鲜明对比出一些互联网企业服务能力、服务态度的滑坡。不能直接回应群众反映问题的客服，不只是摆设，更是内耗制造者。这一问题不仅给群众制造了麻烦，也影响到企业形象。