“人工客服神隐”并不是一夜之间形成的。从“机器人客服”上线、和人工客服“搭配干活”，到AI客服“成建制”上岗，一些互联网企业客服体系看似“进阶”了。新技术的加持、客服方式的创新无可厚非，但变着法子让人工客服退出服务一线，这就严重跑偏了。

　　企业之所以这么干，往往出于降本增效的考量。但说到底，是不把消费者的权益和感受当回事，根本不在乎低劣服务“劝退”投诉者。媒体所报道的诸如AI客服胡说误导消费者、廉价的AI客服销售话术包热卖等现象，就是明证。扪心自问，这些企业敢和自己的合作伙伴这么玩心眼吗？

　　群众并不是一味反对配置AI客服，群众反感的是AI客服普及后“听不懂人话、找不到真人”的骨感现状，呼唤的是能解决问题的客服。

　　解决某一个答主的诉求是远远不够的，公众普遍希望通过整治，彻底扭转这种局面。互联网企业当认真反思，通过转变服务意识、改良服务机制，获得消费者谅解。监管部门则不仅要进行约谈和督促，还要依法依规加以惩治，遏制相关企业的任性。针对一些网友所反映的监督性热线电话踢皮球、敷衍的现象，当尽快消解多部门谁都能管、谁都没管的机制性障碍，打通部门之间的信息壁垒，形成治理合力。而作为消费者，也应像前述知乎答主一样，对傲慢的企业绝不惯着，一“诉”到底，为自己也为公众讨回一个公道。

　　（潮新闻）