张萍

　　智能客服越装越多，转人工的入口越来越难找，客服接待量越来越高，用户的满意度却越来越低——这是不少企业客服体系的现状。很多企业算得清人力成本的账，觉得用智能客服替代人工，能省下大笔用工开支，却算不清口碑的账、人心的账。用户执着于转人工，表面是不满意智能客服的答非所问，本质是在争取被认真对待的权利。对于企业而言，客服从来不是单纯的成本部门，而是连接用户的窗口，算好人心这本账，远比压缩人力成本更重要。

　　扭转成本优先的认知，把客服视作口碑运营的核心环节。很多企业把客服划归成本中心，考核指标围绕“降本”展开，追求人均接待量、平均通话时长，倒逼客服快速打发用户，自然谈不上服务质量。事实上，客服是离用户最近的岗位，是产品问题、服务漏洞的第一感知者，也是化解用户不满、留住老客户的关键节点。一次妥善的问题处理，可能留住一个长期复购的老客；一次敷衍的机械回复，可能流失一个用户，甚至带来负面的口碑传播。企业应当重新定位客服部门的价值，把它从成本中心转向口碑运营中心，愿意为优质的人工服务投入资源，而不是一味压缩人力、用智能客服堆砌门面。