按照“就近能办、多点可办、少跑快办”原则，济南织就全域覆盖的四级医保服务网：市、区县大厅承接复杂业务，街镇、社区站点下沉服务末梢。全市统一编印政策待遇、办事指南等宣传材料17万余份精准投放；分层分类开展业务技能培训，组织业务骨干下沉基层，面对面解读政策、手把手指导操作。2025年，全市基层站点依托基层平台办理各类业务44.62万人次，开展“一人一档”核查、参保缴费提醒等服务196.77万人次。

　　“视频办”+“AI客服”双轮驱动，不见面办理率超98%

　　面对年均380万余人次的咨询办理需求，济南打破传统线下壁垒，以数字化、智能化重构服务模式。

　　创新上线“医保视频办”远程服务平台，基层站点遇到无法现场解答或就地办结的业务，工作人员可直连市、区经办大厅，通过线上渠道办结33项高频业务，确保群众需求“应办尽办”。打造AI客服“泉小保”，支持语音、文字输入与“边聊边办”模式，高频业务在线即办。依托AI经办员智能审核，异地备案、医保关系转移压缩至1天，生育津贴实现“免申即享”，累计服务群众超百万次。

　　同时，平台完成适老化和无障碍改造，让特殊群体同样畅享便捷的医保服务。目前，全市医保“不见面”办理率稳定在98%以上，真正让“指尖上的医保”触手可及。