一家电商AI服务商告诉记者，一名人工客服每月的成本在3000元以上，而他们的AI客服年费套餐售价10000元，可以节省七成以上的成本。

　　数字经济学者刘兴亮告诉中国之声记者，AI客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。

　　人工智能客户服务相关国标将实施

　　专家：企业要对回复的内容负责

　　如何让用户跳出重复对话的人机困局？我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

　　才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——

　　入口要清晰，不能层层隐藏；

　　分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

　　做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

　　对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。