李波

　　近期，“月光太亮影响睡觉投诉12345”的奇葩诉求刷屏网络，让网友们哭笑不得。月有阴晴圆缺，纯属自然现象，硬要打政务热线寻求解决，这离谱之余，也戳中了当下12345政务热线的现实困境：本是为民解忧的“连心桥”，却被各类无厘头的诉求、无效的重复投诉等悄悄挤占，甚至成了部分人随心所欲的“情绪垃圾桶”和“万能许愿池”。

　　在不少群众的认知里，12345是“包办一切”的万能热线。除了投诉月光太亮的，还有因私人债务纠纷要求政府停水断电的、因心情烦闷反复骚扰热线的等等。这些啼笑皆非的诉求，看似是无伤大雅的小事，背后却是对公共政务资源的极大消耗。要知道，每一通政务热线都要经过登记、分类、派单、处置、回访的完整政务闭环，人力、时间、行政成本缺一不可。

　　研究政务热线滥用乱象的本质，可以概括为三类认知错位催生的治理难题。其一，权责边界模糊。不少人混淆行政、司法、民生服务的职能范畴，只要遇到难题，不管不顾全部打包甩给政务热线；其二，维权思维跑偏。部分人秉持“投诉就能施压”的错误心态，认为通过反复拨打热线投诉就能实现维权目的；其三，认知定位偏差。将“事事有回应”的服务准则，曲解为“事事要满足”，把公共服务当成无底线、无条件的私人服务。