海报新闻记者 杨童童 报道

　　近日，张先生通过“民声”全国报料平台（https://hb.dzwww.com/?c=reports）向海报新闻记者反映，今年6月8日，他在“去哪儿”网预订了浙江舟山嵊泗县柏纳酒店6月26日至28日两晚房间，支付1500余元。“因为是旅游城市，怕不好订，提前了20天。”他说。

　　工作一忙，他完全忘了这笔预订，另作了出行安排。直到7月底还信用卡时，他才发现有一笔去哪儿网的扣款。翻开APP，订单状态显示“已离店”。“可我连酒店大门都没进过。”他说。

　　事后，他仔细核查了手机短信、通话记录和APP站内消息，均未发现任何入住提醒。他甚至特意去中国移动平台把所有记录查了一遍，“确实没有收到任何来自平台或酒店的提醒。”

　　7月24日，张先生联系去哪儿网协商退款。平台反馈称，酒店表示“整晚留房，不可免费取消”。随后他通过12315分别投诉了酒店和平台。针对酒店的投诉，当地市场监管部门介入后回复：“酒店坚称有电话联系消费者，且平台有提醒短信。”调解终止。针对去哪儿网的投诉，则被直接回复“不予受理”。

　　去哪儿网曾提出以消费券形式补偿，被他拒绝。“我连住都没住，为什么要接受消费券？”他的诉求始终是全额退款。

　　记者就此事咨询去哪儿网客服，对方只回应：“大部分订单不会发送确认短信，您可关注APP订单详情页，确认成功后到酒店报姓名办理入住，无需出示短信。”当记者尝试拨打电话时发现，若拨出号码下无相关订单，用户根本无法接入人工客服。