9月起，国家标准为人工与智能客服协同划定清晰边界

　　AI客服，如何更好服务消费者(探访)

　　“转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI(人工智能)客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，吴女士哭笑不得：“太费劲了。”

　　近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融、出行、家电等众多消费场景，在提升响应效率、降低运营成本方面发挥了积极作用。然而，本应为服务赋能的技术，在一些平台却成了答非所问、循环套话、转人工难的“拦路虎”。中国消费者协会数据显示，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件，售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等成为投诉新热点。

　　9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)实施。这项国标怎么为AI客服“立规矩”？AI客服又该如何更好服务消费者？

　　转接人工，为何这样难

　　今年6月，消费者周先生在广东深圳某游戏平台误购了一款商品，根据平台规则，他尚未领取兑换，可以申请退款。但在沟通中，他始终只能收到AI客服的回复，被反复引导在小程序、服务号、APP之间来回切换。试着拨打人工电话、在线呼叫“人工客服”后，得到的依旧是程序的循环应答。