9月1日起，最新国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施，这也是国内首个专门针对AI客服制定的国标。

　　过去两年，AI客服全面进入手机银行、出行、电商等服务场景，人工客服逐渐销声匿迹。话题#一个电话就能解决的事逼人走投无路#在今年夏天登上微博热搜，不少消费者抱怨，AI客服无法解决问题，在反复要求转人工并等待数小时后，才有可能找到真人客服。

　　本次《标准》旨在解决“转真人客服难”“AI客服答非所问”等问题。比如《标准》要求，当消费者明确提出转人工服务时，应由人工客服处理；同时，平台还应设置显著的人工服务入口。

　　《标准》属于推荐性国标，并非强制执行。记者抽样测试了13家主流平台，目前仅有2款App设置了显著的人工服务入口，但在明确提出“转人工”需求后，大多数平台都能较快接入真人客服。

　　值得一提的是，除了平台，许多商家接入了平台提供的AI客服工具，这些毛细血管场景是更多客诉的发生地。

　　多位商家告诉21世纪经济报道记者，如果不开通AI客服，很难达到平台要求的响应率；但AI客服在商品介绍、活动解释、售后处理等环节经常出现错误，商家不得不重新介入，也曾给消费者带来困扰。AI客服出现错误发言，谁来负责？这是另一个尚待解答的重要问题。

　　缺少人工客服快捷入口

　　中国消费者协会今年8月发布的报告显示，上半年共收到26万件针对“售后服务”的投诉，占投诉总量的26.8%，在所有投诉性质中占比最高，该类型在去年同期的投诉量也位居首位。