不过，本次《标准》不具有强制执行效力，而是一项推荐性国家标准，主要依靠企业自愿采用。

　　这不代表《标准》是无牙老虎。吴岩松提醒，未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，并据此采取约谈、督促整改或调解等措施。在司法实践中，法院也可以将其作为判断行业通常做法的依据之一。

　　对企业而言，这会是一笔更清晰的合规账。吴岩松认为，如果平台无法提供便捷的人工服务，可能面临消费者流失和声誉受损的市场压力，这将成为它们主动遵循标准的内在动力。

　　用了出错，但不敢不用

　　除了平台官方客服，更多的客诉其实发生在商家端。

　　比如一笔外卖订单出了问题，消费者通常不会先找平台，而是直接联系商家。如今，这些一对一的沟通也越来越多地交给AI处理，商家要么自行购买第三方AI客服，要么直接接入平台提供的AI回复工具。

　　但在实际使用中，AI客服并不总能准确回答消费者的问题。

　　一位电商平台商家告诉21世纪经济报道记者，平台提供的AI客服经常把商品的规格、材质和颜色答错。另一位商家也遇到过类似情况：消费者询问一款产品是否有货，实际需要根据不同型号判断，AI客服却直接回复“没有库存”。类似错误反复出现后，她只能关闭部分AI回复。

　　“AI老乱回答，但也不敢完全关掉，关了回复率就要掉没了。”她无奈指出，对商家而言，背后是平台对商家客服响应率和响应速度的考核。

　　更麻烦的是，有些AI客服不仅能回答问题，还能替商家作决定。