一位接入外卖平台AI客服的商家发现，平台的AI客服曾直接向买家承诺食品安全理赔。当时，一名消费者认为收到的牛肉看起来没有熟，AI客服弹出了“食品安全理赔”的处理方案。

　　“退款也可以，麻烦丢垃圾桶拍个照，怎么能直接申请仅退款？”这位商家说。更让他意外的是，如果不是后来查看后台，甚至不知道AI已经替自己向消费者作出了回复。

（图源：社交媒体）

　　碰到这些情况，企业要不要为AI客服的错误发言负责？如果是接入的第三方AI怎么办？

　　海外已经出现过类似纠纷。2022年，加拿大一名乘客通过航空公司网站的聊天机器人咨询丧亲折扣。AI客服告诉他，可以先按照普通票价购票，之后再申请折扣，但实际上航司并不允许事后申请。法院最终判决航空公司赔偿。

　　这也让英国竞争与市场管理局（CMA）专门发布了一份AI代理消费者指南。今年3月，英国监管部门要求企业不得把责任推给AI，哪怕是第三方AI。尤其是营销活动、退款请求、价格和产品信息、优惠券等可能直接影响消费者决策的场景，企业需要提前审查和评估AI的行为。

　　国内目前还没有如此明确的规则。中国消费者协会负责人此前作了一个区分：第三方通用型AI的随机生成内容，一般不能直接代表平台或商家的官方承诺。但如果经营者主动将AI部署到经营活动中，作为客服、销售或售后工具使用，需要对其生成内容进行确认并担责。