参与起草工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松指出，本次《标准》主要有四个要求：

　　首先，要有清晰、醒目、明确的客服入口。

　　其次，要划分AI客服和人工客服的服务边界：AI客服主要处理简单高频的问题，复杂问题则由人工客服接手。比如消费者明确要求转人工、24小时内多次联系客服，或者老年人、未成年人等特殊群体咨询时，都应提供人工服务。

　　第三，人工客服和AI客服要保持数据同步，保证服务连续性，不能要求用户反复陈述问过的问题。

　　第四，人工服务必须便捷。客服页面需要设置人工服务入口，支持关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令等多种切换方式。

　　但从实际体验来看，找到人工客服仍然不够容易。

　　9月2日，21世纪经济报道记者随机抽查13款主流App发现，仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮。飞猪和去哪儿旅行在简单对话后，也会主动出现“人工对话”入口，其余App均没有直接展示人工客服入口。

　　如果在对话中要求“转人工”，情况则有所不同。除美团未能触发外，大多数App都能在输入关键词后快速跳转至人工客服。

　　另一个容易被忽视的问题是，消费者能否辨认客服身份。

　　尽管大多数App会在对话开始时介绍自己是“智能客服”，但明确提示“对话由AI生成”的仍是少数。中国银行的“优优”客服没有主动说明智能身份，而且人工客服同样使用“优优”这一名称，可能会让消费者感到困惑。