作者：王禹欣

　　据报道，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T47746—2026）于9月1日起实施，通过规范人工与智能客服在任务分配、服务切换、信息同步等方面的协同流程，构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范，填补了该领域的标准空白，为行业发展提供了制度支撑。

　　AI服务的普及，是数字经济纵深发展、服务业数字化转型的必然结果。依托人工智能、大数据、自然语言处理等前沿技术，服务供给模式迎来深刻变革，服务供给突破时间与空间的束缚，为大众带来更加即时便捷的数字化体验，也是科技赋能实体经济、助推服务行业提质增效的应有之义。

　　智能客户服务，是人工智能落地民生、技术服务于人最直观的应用场景。相较于人工服务，智能客服能够快速筛选、精准匹配用户问题，秒级回应客户诉求，高效满足大众多样化、即时化的信息需求。同时，规模化的智能服务能够大幅压缩人力、运维、管理等服务成本，为企业优化服务流程、提升运营效率打开新空间。