9月1日，我国首个聚焦人工与智能客户服务协同的推荐性国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，明确提出人工客服与智能客服需要科学分工，让AI处理简单、高频、标准化的问题，同时对于复杂纠纷、特殊需求等场景及时转由人工处理。

　　来源：央视网

　　这个变化值得关注。

　　过去讨论AI时，人们经常问的是：AI能够替代多少人工工作？而如今，随着AI真正进入服务、内容、交互等现实场景，行业开始讨论另一个问题：什么应该交给AI，什么仍然应该由人来完成？

　　这个思考其实也出现在Soul App对AI参与社交关系的探索中。AI可以参与表达、沟通和连接，却不应该成为人与人关系的替代者。对于社交平台而言，技术能力越深入真实互动，越需要回答AI应该在其中扮演怎样的角色，以及哪些事情仍然需要由人自己完成。

　　这也意味着，AI产业正在从单纯追求“更强的能力”，走向探索更加成熟的人机协同关系。而在社交这一与人的情感、表达和关系建立高度相关的场景中，这种“协同”显然更加复杂。

　　一、从“AI替代”到“人机协同”，AI进入真实生活的新阶段从此次国家标准可以看到，AI进入真实工作场景之后，“替代”并不是唯一的答案。