吴先生表示：“平台应该承担起监督乃至监管责任，如果商品确实存在问题，理应支持消费者正常退换；如果商家认为商品不存在问题，想要拒绝退货，也要有可参照的明确规章制度与流程，不能偏袒任何一方。”（封面新闻记者 马嘉豪）