按常规工作流程，登记、上报、整改，流程走完，工作就算办结。但看着老人局促的模样，徐三民心里软了一下，他下意识往前倾了倾身子，轻声问：“奶奶，您是不是每天晚上要出门？没路灯走路肯定害怕吧？”

　　就这一句温柔的询问，老人瞬间红了眼眶。她告诉徐三民，自己每天傍晚都要接送孙子放学，整条路黑漆漆的，路面不平，年纪大了眼神不好，每一步都走得提心吊胆，生怕摔着、磕着，更怕孩子受伤。

　　“难得有人愿意多问问这些事，谢谢你愿意听我多说几句。”老人语气暖暖的。

　　那一刻，徐三民感触很深。他忽然明白，老百姓上门反映的不是简单的“路灯问题”，而是夜里行路的不安、接送孩子的牵挂，是藏在琐碎日子里无人看见的难处。

　　从那以后，他悄悄调整了工作方式。接待群众，他不再只求“办完”，而是力求“读懂”。群众情绪激动，他耐心安抚；老人说话缓慢，他静心等待；诉求琐碎细小，他从不敷衍。他始终换位思考，把群众的难处当成自己的难处，事事记在心上、件件跟进到底。

　　基层工作，受委屈也是常有的事。

　　一次，辖区王大爷带着满腔怒气走进办公室。因多年土地承包的历史遗留矛盾，老人积攒了不少怨气，进门言语急促、情绪激动。

　　突如其来的情绪宣泄，让徐三民也觉得委屈。可转念一想，作为基层工作人员，本就是要帮群众化解难处。这样思忖后，他不再躲闪，也没有辩解，连忙起身搀扶老人坐下，倒上一杯热茶，安静地陪着他。他明白，老人并非针对现场工作人员，只是当下情绪激动，需要耐心疏导。