一种是从政务管理层面进行规则优化与正向引导。比如，福建厦门规定，若市民在12345热线中的诉求明显不合理，相关单位已经充分履职尽责，则可以不对涉事单位进行负面考核；四川雅安提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这样做，有助于减轻基层工作人员的压力，避免不合理的诉求“误伤”相关单位与个人。

　　另一种做法，是针对个别恶意占用12345热线的人，以法治力量来保障便民热线不被滥用。比如，2026年3月通过的《江苏省12345热线条例》明确规定，无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，或骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员的诉求者，将依法依规受到相应处罚。

　　这些做法方向不同，但其目标都是为了提供更优质的公共服务，更及时、更充分地为群众排忧解难。只有过滤掉那些浪费公共资源的不合理诉求，才能让民众维护自身合法权益的渠道更加畅通。（中国青年报）