于银行的日常服务而言，数字与流程是其架构，而沟通的温度与服务的诚意，才是令这份职业焕发生机的实质内涵。那些发生于柜台之前、大厅之中的琐碎故事，恰是“沟通无碍、服务有爱”最为生动的诠释。

　　午后的阳光透过中国银行东营西城支行明亮的玻璃窗，映照出一位白发老人焦虑的面容。他紧紧攥着银行卡，声音中满是慌乱：“我的钱，没、没了！”迎接他的并非程式化的流程，而是支行大堂经理一句暖心的安抚：“您别着急，慢慢说。”大堂经理一边递上温水，一边耐心倾听老人因紧张而表述稍显紊乱的讲述。“咱们打印一份流水，逐笔核对，总能找出原因。”老人赶忙点头，这才稍稍舒缓了紧张的情绪。

　　以细致搭建“理解”之桥。面对老人对自助设备的陌生，细致成了沟通的纽带。支行员工逐步指导老人打印流水，逐行查看记录，最终在长长的流水单中锁定了那些标注着“微信支付 - 某某保险”的固定扣款项目。“大爷，您看，这是微信上的保险自动扣款。”大堂经理指着流水单解释道。老人先是一愣，随后才想起去年确实在孩子的帮助下购买了一份短期保险，却早已忘记自动续费这一事宜。大堂经理即刻帮老人拨通微信客服电话，逐步协助其说明情况并申请退款。挂断电话后，又手把手教他在微信中找到支付设置，关闭了自动续费功能。“以后不会再扣款了，退款也会尽快到账。”老人紧紧握住大堂经理的手，眼中的慌乱已然化作感激：“太感谢你了，小姑娘，若不是你耐心相助，真不知该如何是好！”