“小事件”撬动“大变革”直面痛点主动破题

　　张大爷的困境并非个例。彼时，中国人寿基层网点陆续反馈，老年客户在保单查询、保单变更等服务中常因“看不清、找不到、用不惯”受阻。传统服务模式与老龄化社会的碰撞已到临界点。中国人寿客户服务部/消费者权益保护部党支部深刻意识到，构建适老化服务体系刻不容缓。

　　面对“行业无先例、标准不明确、责任待厘清”的困境，支部以“不等不靠、主动作为”的作风破题，召开专题讨论会。支部党员化身“老年客户”体验全流程服务，累计形成100余条痛点报告。支部书记亲自挂帅成立专项调研小组。秉持“走进群众才能了解群众所需所想”的理念，2个月内，调研小组通过线上调研、现场访谈、蹲点观察等方法，完成覆盖老年客户、一线服务人员、销售人员的6轮调研。调研发现，超7成的老年客户存在“线上畏难、线下依赖”的痛点，老人们不是抗拒科技，而是需要更友好的服务设计。

　　从“小切口”到“全链条”系统改造锻造硬核服务

　　“解决‘看不清’，绝不止于放大字体。”中国人寿客户服务部/消费者权益保护部党支部书记提出，适老化改造需要从单一的线上服务体验优化，拓展到改造服务流程、优化服务触点、丰富老年保险产品的全服务体系重塑。该支部提出了要将服务适老化改造作为支部“四个一”作风建设的重要落脚点和抓手，即要建设“需求一次理解、业务一次办好、问题一次解决、体验一次满意”的国寿适老化服务。