除了意见建议、信息咨询等业务外，热线有近20%的来电都是投诉举报类，市民在遇到问题或与他人发生纠纷的时候，他们的情绪都比较激动，甚至会出现相当过激的言语，而这样的来电常常发生。“刚上班那会我们经常被气哭，有时候连饭都不想吃了。”她们说，“在接到这样的电话的时候，我们就会相互安慰，在一旁拍拍彼此，说‘不要生气，不要生气！’。因为换位思考一下，当时他们只是处于不冷静的状态，如果是我们自己遇上相似的情况也会失控。”当来电群众情绪激动时，她们以镇定、温和、关切的语气耐心解答、安慰，不断安抚大家，最终顺利解决问题。作为一名热线人，她们时刻秉持认真倾听、了解情况、耐心解答、安抚情绪的基本工作要求，始终坚守着用声音体现关怀，用心接听百姓每一通电话，用爱心架构政府与群众之间的“连心桥”。

　　因责任做好抗疫“总客服”

　　新冠疫情期间，货运车辆通行问题频繁发生，东营市交通运输服务监督电话积极发挥服务交通物流保通保畅作用，话务员们24小时在岗保障热线运行顺畅，在全市交通运输系统加强疫情防控、保通保畅工作中发挥了积极作用。因为餐饮无法及时提供，她们便常常吃泡面，尽管长时间的闭环管理、连轴运转让她们疲惫不堪，但还是坚守工作岗位，时刻待命，群众来电即打即通，保障办理流程规范有序，时刻守好12328这条连心线。对于这段经历，她们并不觉得辛苦，反而觉得在岗位上学到了很多，拓宽了自己的眼界。她们舍小家顾大家，用“坚持、坚守、坚定”的行动，用“暖心、爱心、放心”的语言回应每位群众，表现出极强的责任感和使命感。