大众网记者 徐浩 潍坊报道

　　中信银行坚持以人民为中心，深入洞察、分析客户需求和痛点，全流程做优做细运营服务，让金融更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真练，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、细化为温馨提示，提升服务便捷度和体验，着力为客户提供更周到、更安全、更方便的金融服务。

　　定指引、强演练，提升一线人员服务水平

　　中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，便于一线员工“一看就会，拿来就用”，并组织开展形式多样、内容丰富的场景演练，提升对客服务能力和沟通技巧，截至目前全行共开展327期场景演练，参练人员达2.07万人次。

　　中信银行重庆分行以赛促干，开展服务情景演练竞赛，围绕真实案例进行精心创作与编排，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、特殊人群典型场景的流程和措施，在微笑问候、耐心解答中体现服务温度，在挖掘客户需求、提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，演示如何在化解危机的同时增强客户黏性，用贴心、精准的服务满足客户诉求。

　　快响应、优服务，全力全速满足客户需求

　　中信银行针对特殊人群、特殊场景建立了应急处理机制，遇客户提出紧急诉求，敏捷响应、快速协商，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，为客户处理紧急问题。