某日，客户齐先生焦急地找到中信银行江门北新支行，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。经支行了解，齐先生的父亲齐老患有疾病，行动不便。由于齐老借记卡卡片到期，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，但在通过手机银行办理激活时，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。经过商讨，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。次日下午，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，方便老人支取退休金用于治疗。业务完成后，齐老对中信银行工作人员连连道谢，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！”。

　　勤复盘、优举措，闭环提升服务体验

　　中信银行不断丰富完善服务措施和话术，组织分行结合辖内实际、媒体热点案例等，主动复盘分析、细化服务措施。

　　以中信银行郑州分行为例，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，组织一线人员巧花心思，制作定期存单、“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，让手机银行操作更清晰、更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，以温馨微提示、贴心关爱卡，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。