每一个在“小爱”面前停驻的人，都能得到问题的答案。“小爱，我想问一下，我要到外地看病，要办理什么手续啊？”“是要办理异地就医备案吗？现在为您查询，请稍候。”不间断的提问和语调亲切的智能语音回答，在江苏南京市中国人寿寿险汉中路的营业厅交汇成一首独特的“交响曲”。“小爱”是由中国人寿寿险公司联合南京医保中心打造的全国首款医保服务AI机器人，它依托强大的内置芯片和综合分析系统，智能识别预判业务特点、办理窗口闲忙等情况，为来访市民推荐最优办事方案，服务涵盖自主迎宾、对话互动、引导分流、业务办理、操作指导与答疑等全流程。不仅能回答问题，还能“理解”情绪，通过识别表情信息，准确领会用户意图。当发现用户情绪不佳时，小爱会通过诙谐的语言及娱乐功能对用户进行安抚用户，优先处理等待过久的用户。同时通知相关人员进行沟通协调，让服务更有温度。“上岗”至今，明星柜员小爱已累计办理业务超5.6万件，月均办理2950件，单日最高办理量近300件，有效缓解医保人工窗口压力。