作为自然语言处理技术与算法模型的集合体，AI客服系统具备全天候在线、快速响应用户需求，并高效处理大量重复性任务的能力。李军认为，这不仅能够帮助企业降低运营成本、提升工作效率，还为用户提供了更便捷的服务体验。

　　“随着技术的不断进步，未来客服行业中可能有90%的工作将由AI完成，而人工客服或将逐渐成为一种稀缺的服务形式。”

　　AI客服还需合理配置

　　将AI应用于客服行业，本该更加高效减少人工客服的压力，如今AI客服频出问题，却成了众矢之的。如何在推动“硬科技”进步的同时，确保用户的“软”体验也在线？

　　“未来企业在打造AI客服时，应在确保数据合规性、安全的前提下，适当放开AI客服权限的设置。”马千里表示，AI客服的智能化水平提升需要通过算法和大数据学习不断优化，当没有足够的数据支持，也是“巧妇难为无米之炊”。

　　除了技术层面的调整优化、科学合理使用AI也很重要。

国网客服中心电力负荷管理中心 图源：新华社客户端

　　“智能客服的演进会沿着从人（90%）+AI（10%）到人（10%）+AI（90%）这样的过程。但是现阶段来看，人的作用在智能客服的应用也是必不可少的。” 李军表示，当前“人工客服”和“AI客服”的配比上，还需根据实际情况进一步优化，不能一股脑的全设置为智能客服。