陈静说，如今，电商平台对商家都有一定的考核机制，如果在规定时间内没有回复顾客，商家则要被扣分。目前，很多店铺都选择先用智能客服进行回复，在AI无法解决问题时，人工客服只是作为候选项。

　　《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。

　　互联网科技从业者张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理(NLP)技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

　　北京一家提供在线客服服务的科技公司工作人员王震向记者透露，他们向企业提供AI客服，一年费用3万至5万元，包括基础软件费和场景搭建的训练费。此外，如果企业需要转人工座席的话，还会收取每个账号2000元/年的座席费。

　　王震称，从商家角度来说，以AI客服代替人工客服，能显著减少企业的人力成本，减少需要人工处理的客服工作量，达到“降本增效”目的。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

　　专家：企业使用AI客服要以人为本