胡钢表示，企业使用人工智能技术不能只考虑成本和效率。从长远发展来看，更应该重视消费者的实际需求和感受。从实际情况来看，目前，不论文字形式还是语音形式的AI客服，对于老年人、残疾人等一些特殊群体来说，这都非常不便。因此，相关部门应加强对AI客服滥用情况的监管，维护消费者合法权益。

　　客服的核心是“服务”而非“应付”

　　消费者咨询客服，是为了解决产品使用问题或寻求售后服务，本应获得高效、专业的帮助。然而，现实生活中却经常是“一顿操作猛如虎”，换来一句“人工座席忙”。有的智能客服和所谓的“智能”也丝毫不沾边，要么对消费者的问题答非所问，要么只会机械性地重复预设答案。好不容易转人工后，消费者往往还需要漫长的排队等待。这种售后体验极大消耗了消费者的时间精力，也不利于品牌良好形象的塑造。

　　智能客服“失灵”、人工客服“隐身”，对于消费者无处安放的诉求，企业与技术开发者应给予足够重视与回应。数字化浪潮下，拥抱新技术没错，但若以牺牲用户体验为代价一味节省成本，终将得不偿失。真正的智能化，应该是技术与人性化服务的有机结合，任何时候都不能偏离“以人为本”的初衷。客服的核心是“服务”，而非“应付”。当消费者深陷在智能客服的无效沟通中，或被繁复的转接门槛消耗掉耐心与信任，再先进的技术也失去了意义。

　　对此，不少网友表示自己也有类似的遭遇：“一想到就火大！”